こんにちはお人よしコミュ障ブロガーのミヤモンです。
今回は接客業を行う上での必須スキル「共感力」について解説していきます。
- 接客・営業の仕事をしているがなかなか成果が出ない
- お客様との関係構築が苦手
- お客さんと気持ちよくコミュニケーションが取れる方法を知りたい
このような悩みを持つ方は是非読み進めてくださいね。
僕は新卒で携帯販売員として働き始めて今年で3年目になります。
コミュ障ながらも多くのお客様と接してきた中で共感することの重要性を身をもって体感してきました。
どれだけ商品知識を持っていても、どれだけ雑談が得意でも接客の基礎である共感ができていなければお客様の信頼は得られず、成約につなげることもできません。
逆に共感力を身に着けることで、お客様は心を開いてくれやすくなり、自分に対して好感を持ってくれるようになるでしょう。
売れる販売員は共感力が高い
初対面のお客様に心を開いてもらい、自分の話を聞いてもらうためにはまずお客様の話を聞くことから始めなければいけません。
どんなものをお探しなのか、現状の不満や要望などですね。
売れる販売員はこのようなお客様の話を聞く中で必ず共感をしています。
「そうなんですね」「それは大変でしたね」「楽しみですね」
などお客様の話を受け止め、心に寄り添う一言を自然に会話の中に織り込んでいます。
それにより、お客様自身も「この人は私の話を聞いてくれている」という気持ちになり、さらにいろんな話をしてくれるようになるのです。
そうなれば自分の提案も聞いてもらいやすくなり、リピートなどにもつながりやすくなるでしょう。
いくら商品のメリットを伝えてもいい反応が無い、お客様の話をうまく引き出せていないという方は、この共感がうまくできておらず、お客様に寄り添えていない可能性があります。
まずはこちらからお客様により寄り添うために共感を意識してみることをお勧めします。
共感力を身に着けるには
お客様からの信頼を得たり、より深いヒアリングを行うためには共感力が不可欠なことは理解できたと思います。
ここからは具体的な共感力の身に着け方を書いていきます。
1.アイコンタクトを意識する
まずは相手の目を見ながら話しましょう。ありきたりなことかもしれませんが共感をするうえでは非常に重要なのです。
アイコンタクトは接客に限らず、日常のあらゆる場面で人と話す時にも意識すべきことですね。
相手の目を見て話を聞くことは「あなたの話を集中して聞いてますよ」と伝えるメッセージになります。
例えばお客様の話に対して「それは大変でしたね」と共感の言葉は出しているけれど全然違う方向を見ながらだったり、机の上の資料を見ながらでは信用できないですよね。
この人は自分の話を真剣に聞いていないと思われてしまってはいくら言葉だけで共感しても、お客様が心を開いてくれることはないでしょう。
アイコンタクトをとる事にはもう一つメリットがあります。
お客様の表情から感情などを読み取ることができることです。
相手の話し方や声のトーンから、困っている、楽しんでいるなどある程度の感情を把握することはできますが、表情にも目を向けることでその感情がどの程度の強さなのかなどより細かい情報を受け取ることができるのです。
2.相手の感情に表情や声のトーンを合わせる
共感する際には表情や声のトーンなども相手に合わせることが大切です。
例えば「スマホを落としたら動かなくなってしまって・・・」と来店したお客様に対して満面の笑みで「それは大変でしたね」と接する店員がいたらどうでしょうか。
不快ですよね。
こっちが困ってるのに何でそんなに楽しそうなんだと、お客様の心は一瞬で離れてしまいます。
お客様に対して笑顔で接することは大切なことですが、それがお客様の心情に合っていない場合、逆効果になってしまうこともあるのです。
共感の際には言葉だけでなく表情や声のトーンなどもお客様の心情に合わせる必要があります。
お客様が困っている時はこちらも深刻そうな表情で「大変でしたね」と落ち着いたトーンで、
楽しい話題に時は「いいですね」と笑顔の明るい声でという風にお客様の心に寄り添った表情や話し方を意識しましょう。
注意点として、場合によっては相手に表情などを合わせるべきではないこともあります。
例えばお客様が怒って来店されたときに、こちらもそれに合わせて大声を上げてはクレームになってしまうのは当然ですよね。
共感はあくまで相手の心に寄り添うためのものです。
状況や相手に合わせて有効に表情や声のトーンなどを変えていきましょう。
3.否定しない
様々なお客様と接する中で、お客様の認識が間違っていたり、「それは違うんじゃないか」と感じることもあると思います。
しかしいきなり「それは違います」と否定することは決してしてはいけません。
お客様は自分の話をいきなり否定されるとこちらの話を素直に受け取ってはくれないでしょう。
例えば、「今の仕事向いてないから辞めようと思ってる」と両親に相談したとします。
「甘いことを言うな」「最低でも3年は続けないとわからないだろう」
と言われたらどう感じますか？
「自分がどれだけ悩んでいるかも知らずに」と反発したくなるのではないでしょうか。
いくらその意見が正しいとしても、いきなり自分の話を否定されると、それを素直に受け入れるのは難しいと思います。
まずはこちらから相手の話を受け入れ共感する必要があるのです。
そうすることで、お客様も自分の気持ちをわかってくれていると感じ、こちらの話を聞いてくれやすくなるのです。
先ほどの例でいうと「仕事向いてないと思うんだ。辛いよね」とまず共感、その後で「どうしてそう感じるのか」「どんなことなら向いていると思うのか」など話を深堀していくのです。
その結果今の仕事を続けた方がいいという結論になったとしても、素直に受け入れやすくなりますよね。
まずは相手の話を否定せず受け入れる。そのうえで、話を深堀していき相手が納得するような説明をする必要があるのです。
4.話を遮らない
共感するためには相手の話を聞くことが非常に大切です。
時にはお客様の言っていることが理解できずまとめたくなったり、こちらの話をしたくなることがあるかもしれませんが、辛抱強く相手が話し終えるのを待ちましょう。
確かに一見時間はかかるかもしれませんが、お客様からの信頼を得て成約につなげるには最短なのです。
お客様はみな「自分の話を聞いてほしい」「大事にしてほしい」という感情を持っているということを忘れず、共感の姿勢を持って話を聞くことが大事です。
またお客様が話している間は相槌やうなずきなどを忘れずに行い、お客様に対してちゃんと話を聞いていますよという合図を送るようにしましょう。
きっと心を開いていろんな話をしてくれるようになるでしょう。
まとめ
以上接客をするうえでの必須スキルである共感力について書いてきました。
共感はたとえ接客の経験が浅くても、商品知識が乏しくても実践することができ、かつお客様から信頼を得られる非常に重要なスキルです。
共感を活用して、お客様の心に寄り添ったコミュニケーションを意識するだけで、以前までに比べて格段に接客がしやすくなるでしょう。
お客様からの信頼を得られるようになればこちらも話しやすくなりますし、成約率も高まっていきますよ。
今回は以上になります。最後まで読んでいただきありがとうございました。
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