こんにちは。お人よしコミュ障ブロガーのミヤモンです。
僕が携帯販売の仕事を始めて、1年ほどが過ぎました。
はじめの頃はお客さんとのコミュニケーションが全く取れず、もうこの仕事辞めたいと毎日のように感じていましたが、何とか辞めずにいます。
一年経って知識がついてきたこともあり、今ではそれなりに仕事をこなせるようになってきました。
しかし、未だに立ちはだかるコミュニケーション力の壁。
もともとコミュニケーション力のある周りのスタッフと比べると、
- お客様との会話がうまく続かない（登録作業中など）
- 不信感を持たれてしまうことがある
- なかなか契約につながらない
など自分のコミュ障ぶりに絶望することが本当に多いです。
しかし、自分でこの仕事を選んだ以上コミュ障を言い訳にはしたくありません。
そこで今回は、接客の仕事を一年続ける中で僕が意識してきた、コミュ障なりの接客法について書いていこうと思います。
コミュ障だけど人とかかわる仕事をされている方、自分を変えるために接客や営業の仕事をしたいという方の参考に、少しでもしていただけたらと思います。
コミュ障の僕が接客時に意識していること4選
1.無理に雑談をしようとしない
一つ目は、お客様ととにかく何か話さなければと、無理に雑談をしないことです。
僕が入社してすぐの研修や職場の先輩からお客様との雑談をするようにと教わりました。
天気のことや趣味のことなど雑談をしてお客様との関係値を作ることで自分を信頼してもらい、契約につなげやすくなると。
ごもっともだと思います。
お客様に気持ちよく契約してもらうためには信頼関係の構築が重要。
初対面のお客様の接客をする際、雑談はその手段として最も効果的だと思います。
しかし、コミュ障の僕が雑談をしようとすると若干不自然になってしまうのです。
例えば、
私「本日は天気も良くてあったかいですね。」
お客様「そうですね。」
私「・・・」
お客様「・・・」
私「それでは本日の契約についてですが・・・・・」
という風に。
自分から会話を振っておいて広げることができないというポンコツ店員なのです。
お客様からすれば、今のは何だったんだろうと逆に不審に思ってしまう方もいます。
もちろん、雑談と接客についての内容をうまく切り替えながらコミュニケーションが取れるのは理想ですが僕にはどうもうまくできませんでした。
そこで接客に関係のあることから話のタネを探すようにしています。
例えば僕の仕事であれば、スマホは普段どんな使い方してるんですか、今iphone使われてますけど、ずっとそうなんですかなど
携帯販売に関係するネタであれば、契約の話ともつなげやすくお客様ともスムーズに話せたりします。
なかには、データ移行の方法や新しい機種の使い方を教えることでとても感謝されたりすることもあり、お客様との関係構築もしっかりできます。
雑談というと接客に関係ない話をすることだと思うかもしれませんが、接客に関係あるネタだけで十分すぎるほど雑談はできます。
自分の知識も増え、お客様にも感謝され,いいことずくめです。
2 ．身だしなみ、言葉遣い、お客様との距離間
2つ目は、接客をするうえでの基本中の基本である身だしなみや言葉遣いに人一倍気を付けることです。
コミュ障の僕は、お客様との会話の中で関係値を作ったり信用を得ることが苦手です。
そのため、会話以外の部分、いわゆるノンバーバルコミュニケーションである身だしなみや、接客中のお客様との距離の取り方には常に気を配るようにしています。
例え口下手だとしても、最低限の清潔感があり言葉遣いなどだれでもできる気遣いをするだけで、お客様の安心感も大きく変わってきます。
自分はコミュ障だから会話がうまくできない、と自分の能力不足を嘆くのではなく、むしろコミュ障だからこそ会話以外の部分でお客様からの信用ポイントを積み上げなければなりません。
３．お客様の反応を見ながらゆっくり話す
接客の仕事をしていると、ついつい自分の話したいことをまくしたててしまったり、お客様が理解している前提で話をどんどん進めてしまうことがありませんか？
僕は初めの頃よくありました。
契約の後日お客様に届くウェブアンケートで「説明している内容がよく分からなかった」というコメントをもらったこともあります。
まだ仕事に慣れておらず余裕がなかったというのもあるかもしれませんが、お客様の反応を確認せずに、独りよがりな接客になってしまっていたんですね。
携帯の通信契約は複雑でわかりにくい部分がたくさんあります。
そして僕のようなコミュ障は、その分かりにくい部分を、かみ砕いて説明したり、例え話などを使って理解しやすくすることが苦手です。
簡単に言ってしまうと説明がマニュアル的になってしまうのです。
そこで僕が普段意識していることが、お客様の反応をこまめに確認しながら話すことです。
プランの説明をするときも、可能な限り短く区切って、そのたびにお客様の表情やうなずきを確認しながら話を進めていきます。
もしお客様が無反応だったり、よくわかっていなそうな表情をしている時は、別の言い方をしたり、不明点ないですかと直接聞いたりして、ゆっくり話を進めるようにしています。
そのおかげか、最近のウェブアンケートではよく分からなかったというコメントをもらうことが無くなり、逆に「丁寧に説明してもらえてとても分かりやすかった」「こちらの理解度に合わせて説明してくれて助かった」など嬉しいコメントがもらえています。
接客の仕事をする上ではお客様の理解度が最も大切だと思っています。
決して独りよがりの接客にならず、お客様の立場に立った説明をすることがクレームの防止やお客様からの信頼につながるのです。
4.効率、ノルマよりお客様優先
接客の仕事である以上、販売台数のノルマは必ずあります。
それを達成できないと最悪、店舗移動などもあるため、常に数字や効率性を意識する必要があります。
そのような中でも、僕が意識しているのは、最優先に考えるべきはお客様であるということです。
どれだけ販売しても、オプションをつけたとしても、お客様が納得して帰れなければ自分の中では最悪の接客だと思っています。
効率よりもお客様の不安をすべて解消すること、販売数よりも一人一人のお客様に合った提案をすること、常にそのことを最優先にしているため、僕はこれまでに大きなクレームを受けたことがありません。
コミュ力が高く、要領の良い人は、しっかりノルマを達成しながらお客様にも納得して契約してもらえるのかもしれません。
しかし、コミュ障の僕にはその両立が難しいのです。
だからこそ、まずはお客様優先で信用してもらったうえで、獲れるところを確実に獲るようにしています。
接客の時間は長くなりがちですが、それこそがコミュ障の僕なりの接客スタイルなのだと思うようにしています。
まとめ コミュ障なりの接客の仕方もある
以上、コミュ障の僕が接客業を続けている中で意識していることについて書かせていただきました。
やはり、もともとコミュ力のある人と比べ劣等感を感じたり、販売実績が伸びず焦りを感じることも多いです。
この仕事向いてないと何回思ったか分かりません。今でもしょっちゅう思います。
しかしそれでも、何とか続けていられるのは、常にお客様優先という意識を持ち、自分にできる範囲での接客を心掛けているからだと思います。
接客業において、コミュ力は非常に重要な要素ではありますがそれが全てではないと思っています。
クレームを起こさない、お客様に不都合を与えないことも接客をするうえで重要なのです。
接客の方法は十人十色、コミュ障にはコミュ障なりの接客の仕方があるのです。
このブログを最後まで読んでくださったコミュ障店員の方が少しでも参考にしてくだされば幸いです。
ありがとうございました。
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